روایت نیلگام از صنعت گردشگری و روزهایی که اینترنت محدود شد و سفارت‌ها و پروازها بسته شدند

به گزارش اقتصادآنلاین، جنگ، صنعت گردشگری را زودتر از بسیاری از صنایع دیگر زمین‌گیر می‌کند. وقتی ناامنی بالا می‌رود، پروازها لغو می‌شوند، سفارت‌ها فعالیت خود را متوقف می‌کنند، مسیرهای رفت‌وآمد بسته می‌شود و تصمیم‌های سفر، ویزا، مهاجرت و اقامت در وضعیت تعلیق قرار می‌گیرد. برای شرکت‌های فعال در حوزه ویزا، این یعنی مواجهه هم‌زمان با پرونده‌های نیمه‌تمام، پاسپورت‌های در جریان، وقت‌های سفارت، کنسلی‌ها، بازگشت وجه و مشتریانی که در یکی از پراسترس‌ترین موقعیت‌های ممکن، نیاز به پاسخ روشن دارند.

در دوره‌ای که ایران سه ماه با محدودیت جدی در دسترسی به اینترنت بین‌الملل روبه‌رو بود، شرکت‌های فعال در حوزه ویزا و سفر با بحرانی چندلایه مواجه شدند. مسئله فقط این نبود که سایت‌ها باز نمی‌شوند یا ارتباط با مشتری سخت‌تر شده است. در بسیاری از موارد، دسترسی به فایل‌ها و مدارک مشتریان دشوار شده بود، پیگیری وضعیت پرونده‌ها با اختلال انجام می‌شد، ارتباط با سفارت‌ها و مراکز درخواست ویزا محدود شده بود و حتی فهمیدن اینکه نتیجه ویزای مشتری صادر شده یا نه، به یک چالش عملیاتی تبدیل شده بود.

در چنین شرایطی، تفاوت میان یک کسب‌وکار مقطعی و یک سازمان متعهد آشکار می‌شود. در روزهای عادی، بسیاری از شرکت‌ها می‌توانند با تبلیغات، قیمت، وعده سرعت یا ظاهر حرفه‌ای وارد بازار شوند. اما بحران، لایه واقعی کسب‌وکارها را نشان می‌دهد؛ اینکه آیا پشت برند، تیم اجرایی واقعی وجود دارد یا نه، آیا شرکت توان پاسخ‌گویی دارد یا نه، آیا برای شرایط غیرعادی سناریو ساخته یا نه، و مهم‌تر از همه، آیا مشتری را در لحظه بحران تنها می‌گذارد یا همچنان مسئولیت پرونده را می‌پذیرد.

در صنعتی مثل ویزا، مشتری بیش از هر چیز به این نیاز دارد که بداند پرونده‌اش رها نشده، پاسپورتش پیگیری می‌شود، پولش بلاتکلیف نیست و شرکتی که به آن اعتماد کرده، در لحظه سخت کنار او می‌ماند.

نیلگام در همین شرایط با یکی از سخت‌ترین دوره‌های عملیاتی خود روبه‌رو شد. شرکتی که ماهیت فعالیتش به اینترنت بین‌الملل، سفارت‌ها، پروازها، پرونده‌های خارجی، مدارک دیجیتال و ارتباط مداوم با مشتریان وابسته است، ناگهان در فضایی قرار گرفت که تقریباً همه مسیرهای اصلی کار یا مختل شده بودند یا با محدودیت جدی پیش می‌رفتند. با این حال، مسئله اصلی برای نیلگام فقط مدیریت بحران داخلی نبود؛ انجام تعهداتی بود که پیش از بحران در برابر مشتریان پذیرفته شده بود.

بر اساس داده‌های داخلی نیلگام، این شرکت در دوران بحران، حدود ۴۰ میلیارد تومان از مبالغ مربوط به کنسلی‌ها و بازگشت وجه را به مشتریان بازگرداند. در همین دوره، بیش از ۱۶ هزار تماس مشتریان پاسخ داده شد، بیش از ۷ هزار پیام مربوط به پیگیری پرونده‌ها بررسی شد، بیش از ۳ هزار ساعت مشاوره ویزا ارائه شد و بیش از ۸۰۰ پاسپورت برای انجام امور مشتریان به سفارت‌ها و مراکز مرتبط در کشورهای همسایه رسانده شد.

تجربه نیلگام نشان داد که تاب‌آوری سازمانی با شعار ساخته نمی‌شود. تاب‌آوری یعنی وقتی مسیرهای عادی از کار می‌افتند، سازمان مسیر جایگزین پیدا کند. یعنی وقتی اینترنت محدود است، تیم پاسخ‌گو بماند. یعنی وقتی سفارت‌ها بسته یا کند هستند، پیگیری پرونده‌ها متوقف نشود. یعنی وقتی مشتری نگران است، شرکت به جای سکوت، ارتباط را حفظ کند. و یعنی وقتی بحران فشار مالی ایجاد می‌کند، این فشار تا حد ممکن به مشتری منتقل نشود.

در نهایت، بحران اخیر برای صنعت ویزا فقط یک دوره سخت نبود؛ آزمونی برای اعتماد، تعهد و توان واقعی کسب‌وکارها بود. آزمونی که نشان داد کدام شرکت‌ها فقط برای روزهای عادی طراحی شده‌اند و کدام شرکت‌ها حتی وقتی اینترنت محدود است، سفارت‌ها بسته‌اند، پروازها لغو شده‌اند و مشتریان نگران‌اند، همچنان کنار تعهدات خود می‌مانند.

در صنعت ویزا، برندها در روزهای عادی تبلیغ می‌شوند؛ اما در روزهای بحران امتحان پس می‌دهند. نیلگام در یکی از سخت‌ترین دوره‌های این صنعت تلاش کرد نشان دهد تعهد، فقط وعده روز قرارداد نیست؛ رفتاری است که وقتی همه مسیرها بسته می‌شوند، خودش را نشان می‌دهد.